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化妆品市场将逐步规范
发布者: 发布时间:2012-3-2 阅读:1234

“3·15”国消费者权益日临近,腾讯财经特邀中消协秘书长助理王前虎、解放军空军总医院皮肤科教授刘玮,就化妆品维权方面的问题解答消费者的各项疑问。

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王前虎介绍,在中消协统计中,近10几年来,我国化妆品投诉案例都处于相对平稳的状态,投诉案例主要集中在假冒伪劣、过期变质等方面。他建议消费者在购买化妆品时一定要选择正规的渠道以及适合自己的产品,中消协近年来也制作了很多有关化妆品使用方面的知识手册向消费者免费发放,一是普及化妆品使用方面的基础知识;二是为提高消费者的维权意识。

刘玮称,近年来由于使用化妆品不当引起的皮肤问题屡见不鲜,提醒消费者在购买产品前,一定先做皮试,确定适合自己以后再购买。此外,他表示,虽然化妆品的功效毋庸置疑,但是消费者不可对化妆品的功效期望过高。(文/王月)

以下为访谈实录:

主持人:各位腾讯网友大家好!距离“3.15”国际消费者权益日还是半个月的时间,在此期间,腾讯财经将联合中消协连续推出三期在线访谈节目,分别聚焦化妆品维权、投诉程序答疑、航空服务现状三大热点问题,欢迎各位网友关注!

今天是我们的第一期节目,我们很有幸邀请到了中消协的秘书长助理王前虎先生,以及空军总医院皮肤科教授、国家化妆品标准委副主任刘玮先生。欢迎两位专家!

化妆品使用人群增加 市场逐步规范

主持人:我国化妆品投诉一直呈现居高不下的局面,首先请王主任介绍一下目前我国的化妆品投诉的基本情况是怎样的?

王前虎:化妆品投诉近十几年投诉的数量上下波动的幅度不大,八千、七千,大致是在这个范畴。投诉的性质,买到假冒伪劣或者过期变质的情况引发的投诉是一个普遍现象,而造成人身伤害的这种个例也有,比如说灼伤皮肤或者引起了身体的严重的过敏等等,这种情况也是比较多的,从投诉的数量来看,其实中国的经济发展速度是非常快的,最近十几年人们收入增长的几率也比较大,所以从化妆品使用的人群数量,实际上是在增加的,而且所涉及的品牌高、中、低也比较宽泛。在市场不断增加的情况下,投诉数量没有与整个市场增长的比率相呼应,也就是说它不是同步增长的。一方面说明了我们的消费者随着经济收入的增加、物质文化生活的改善,他对自身健康程度的重视程度也在增加,也就是他越来越关心,我有了好的物质生活,也要有好的精神生活和好的身体,来做我享受物质精神文化生活的基础。

同时,我们各地的消费者组织和行会也在积极做一些公益性的宣传、教育、引导,让特别是女性消费者增加科学知识、增长辨识能力和选择判断能力,也让她们避免了掉进广告的陷阱、销售的陷阱等等。

第三个方面,也是行业和企业特别是政府在规范这个市场中做了大量的工作,比如说化妆品的全称的标识的推广,以及安全标准的制定,以及规范进口的化妆品的渠道严把关等等,多个方面,使我们大陆的化妆品市场,我的感觉是处在一个逐步规范的过程,这里头我觉得除了政府的强制性的监管之外,还特别需要企业的自律。同时如果我们消费者能够成为化妆品消费的哨兵,也就是说我有这个意识、我有这个能力、我有自我防范的这种技能,可能假冒伪劣以及误导消费者的不良商家的企图就不能够实现,我想那个时候可能投诉数量就会大幅下滑。

主持人:也就是说这几年其实在中国化妆品市场销售额大幅增长的情况下,其实我们的投诉案例并没有相应增长。

国家指定化妆品鉴定机构为消费者维权服务

主持人:请刘教授介绍一下,由于化妆品使用不当造成的皮肤问题主要有哪些?

刘玮:化妆品引起的皮肤伤害,在90年代,在1997年的时候我们编制过一系列诊断标准,这些诊断标准,每一个标准针对一个类型的伤害。在1997年发布的国家的标准,关于化妆品皮肤不良反应的一种有七项,其中六项是针对六个类型的具体伤害。比如刺激性皮炎,当然也包括其他类型的皮炎,像过敏,还有一些属于色素性的变化,比如色素沉积,个别人也有出现色素减退的,这属于色素异常,还有一些伤害属于毛发的损伤,使用护发产品引起的发质的改变,还有一些属于指甲,甲的变化,因为指甲使用化妆品也是比较普遍的。还有化妆品引起的痤疮,就是我们说的青春痘,使用化妆品不当也可能引起痤疮这样的麻烦,或者使原来就有的痤疮加重,变多了。还有一些是化妆品引起的光敏感、紫外线敏感,本来日光晒一晒,紫外线照一照没有什么反应,但是用了产品以后,反而使皮肤变得对光敏感了,这是化妆品的光感性皮炎,这是一种比较特殊类型的不良反应。这是在90年代我们国家发布的标准,有这么几个基本的类型。

2000年以后陆陆续续又增加了一些新的类型,像化妆品引起的荨麻疹,身上出现一块一块的红肿性的斑块,老百姓叫蜂团块。还有化妆品引起的唇炎,由于使用口唇部位的产品引起的炎症。

主持人:其实针对脸部很多女性会用不同的化妆品,我怎么去鉴定我到底是用了哪款化妆品才造成的这种皮肤伤害呢?

刘玮:在鉴定一个化妆品引起的皮肤反应的时候,是按照国家标准有规定的程序和办法,包括一些实验方法,一般的会要求消费者出现不良反应以后,带上自己使用的产品到国家指定机构去鉴定。

主持人:带上所有的产品?

刘玮:就是你怀疑自己使用的什么产品,多少年没用的产品就可以不带,带上这些可引起皮肤不良反应的产品到国家化妆品鉴定机构,像我来自于空军总医院,我们医院就是其中一个鉴定机构,去做化妆品不良反应的鉴定,看看是不是这个产品引起的问题,不管是面部的还是身体部位的,通过这个方法都可以做鉴定,来评定到底是不是化妆品引起的问题。

适度、适量的使用含微量元素的化妆品

主持人:通常大家认为价格比较高的化妆品可能相对比较安全,但是最近英国媒体报道称,很多知名的化妆品牌含有对人体有毒害的物质,我想问的是如果买到了这种有毒害物质的化妆品应该怎么去维权?

王前虎:刘博士说到有毒和有害还有一个量的问题,还有就是标准的问题,把这两个问题搞准确了,后面我就好说话了。

刘玮:我们先看看什么是有毒、什么是有害,当然毒肯定是有害的,就先看看什么是有毒。其实毒这个概念很不清楚,化妆品是一个消费品,一个合格的产品,使用的化妆品原料都是经过一个安全性论证,也是相关的政策法规允许使用的,这是一个前提,所有合格产品都得符合这个前提才行。当然在生产一个化妆品的时候,不可能做到绝对的重金属有害,这个产品是不是就不含重金属,这是有困难的,要考虑实际情况。比如说重金属这样的东西,我们可以认为它是有害的,但是在化妆品里面并不能做到绝对没有,这个很容易理解,因为生产化妆品要利用水或者原料来合成、配制这样的产品,在生产过程中这些微量的杂质包括有毒物质,像重金属,都可能被带到产品里面去作为杂质存在。当然国家的卫生法规或者安全法规会对这些有毒有害的杂质或者重金属做出量的规定,只要不超出这个规定的量,那这个产品仍然被认为是安全的,这也不仅仅是中国有这样的安全规定法规,全世界的法规体系都是这样规定的。所以讲到有毒物质的时候,看它的量是不是符合国家的规定,如果超出了国家法规规定的限值、范围,那这个产品就是不合格的产品,那就不仅仅是含有毒物质了。如果它含有一些重金属,但是低于国家规定的限值、限量,这就不叫有毒的产品或者有害的产品,它就是合格的产品。

王前虎:刘教授讲了一个特别重要的观点,量变才能引起质变,量没有达到一定的数值的时候,就不会达到质变。我们打个比方,氧气是我们活人必需的,但是氧的含量达到一定的数值之后,人会氧中毒。氧本来是维系我们生命的,这时候它已经变成毒了,可见量变引发质变,在这个问题上就已经说明了,我们把这个量如果是在安全的范围内,它就是无害的,可能是有一点有毒,但是它无害。那你说安眠药,它是毒还是什么。

主持人:还是看用量。

王前虎:对,还得看用量,在合理的范围内,它可以让你很好的睡眠,把你的身体调正常了,这就不仅是无害的,而且是有益的。达到或者是超过了量,它就引发了质变,就变成了是有害的。所以有的时候我们往往看到一些信息,会引发恐慌,说这里头含有什么什么,含有什么什么,那么我问你是多少。人在多少的量之下,对他来说是没有负面影响的。如果你把这个问题说清楚了,那么我可以认定,这个产品绝对是劣质的,是对我们消费者不负责任的。如果说它含有这个东西,但是量极其微小,可以忽略不计,或者说尽管不属于忽略不计的,但是它对我人体长期使用都不会有不良影响,那你说制造或者发布这样的信息,是对社会负责任吗?引起了社会的恐慌,引起了社会的不安,实际上这是不负责任的。所以在这个问题上,我觉得特别是要把这个量和质的问题要说清楚,就跟我们看到很多营养品、保健品就讲,某某某孢子粉、冬虫夏草这个物质如何如何好,好不好?好,对人体有没有益?有益。但是我要问你,我需要吃多少才会产生你说的那种有益的效果,才会产生效果,如果说我一天吃100只冬虫夏草就能够达到这个效果,请问有多少人能达到这样的食用量。如果说吃一根就能够产生这个效果,和吃一百根才会产生这样的效果,是不一样的,不是一个概念。所以往往就是不把质和量说清楚,只是说有这个效能,但是要达到多少量才能达到这个效能,广告里绝对不会跟你说,因为他自己很清楚这只是一个概念。

从这个角度讲,就需要标准,所以国家标准也好,国际标准也好,企业标准也好,行业标准也好,如果我们的标准定的科学合理,那么我们消费者不仅有了安全方面的强制性的保障,同时我们也有了维权的依据。所以回到这个问题,如何来维权。

从我们中国的消费者协会和各地的消费者协会来说,首先,它是依法成立的消费者权益保护的专门的组织。其次,我们还跟国际上的国际消费者联盟和各国的消费者权益保护组织都有一定的联系。第三,在中国实际上形成了配套的消费者权益保护的法律法规标准等等这个体系,这个体系对保护消费者权益是有保障的。为什么说有保障?国际上再大的品牌、再出名的企业,哪怕你是奢侈品类的化妆品,但是如果不符合中国国家制定的这些强制性的标准或者行业标准,对不起,你给消费者带来了损害,哪怕消费者买了没有用,但是由于你出售的是不符合我们国家标准的产品,那么消费者有权提出来退货,造成了伤害,不仅退货,还要由于你不达标的产品对我造成了人身伤害和财产损失,要做出赔偿。这种事情实际上在我们的工作实践中,我们全国消费者组织每年六七十万件受理的投诉里,化妆品投诉去年有八千多件,我相信这八千多件里头可能就会有一些刚才你说的这一类的品牌引发的投诉。只要你购买的渠道不是走私的,第二,有证据证明是在什么地方买的。第三,有充分的证据证明这个产品与我受到伤害有直接的因果关系,消费者就可以有充足的理由去维权。当然,你购买了走私的东西,或者在地摊上自己买的过期的、变质的,那就不一样了,就是渠道不是正常的渠道。

所以说为什么我们在做消费教育过程中,特别有一个专题就叫做选准了购买渠道是保护你合法权益的一个重要的前提,我们做了一些专题的化妆品的消费教育活动,消费大课堂活动,我们不仅教你怎么样正确选择一些特殊用户的化妆品,怎么样做好彩妆,我们这一集也是专门做彩妆的,告诉你皮肤的一些结构,告诉你一些小常识,同时我们还会特别提醒你购买的渠道,消费者不要贪便宜,不要被一些人给忽悠了,三折、两折、一折,其实很多道理我们都清楚,在马路边上说一折、两折卖的东西,一折、两折成本都不够,作为生产企业会去卖吗,赔本赚吆喝,这么一想就可以判断出,它要么是过期的,要么是变质的,要么就是假冒的。有这种性质的东西,你如果买回来自己使用,再便宜,它对你来说只有一个后果,就是伤害,你花钱买伤害,划得来吗?而且你想维权,到地摊上还能找到卖给你这个人吗?都找不着被诉方,那么消费维权就绝对不能实现维护自己权益的目的。

选择正规渠道购买化妆品

主持人:您谈到渠道问题,现在很多女性都是通过网络购物,比如我在国外买回来一些化妆品,如果是这种情况购买到的化妆品,是不是在国内是没有办法维权的?

王前虎:首先我先说国外买的,如果你在国外是一个正规渠道买的,这种维权是有保障的。因为如果在国外买的,我相信你买的一定是一些品牌,你认识的品牌,而且这种认识的品牌往往多数是在国内也有经营点或者有它的代理商,那就好办,有经营点和代理商总归是有了一个渠道。

如果说是在网络上买的,这里可能就要分几类情况,有一些网络建立了质保金,这样的网站上买的,如果你有确凿证据证明你买了这个网店卖给你的东西,是不符合国家规定的,没有质量保障的,甚至是假冒伪劣的,我如果找这个网店找不到,就找这个网站,这个网站有担保金。

主持人:要承担连带责任。

王前虎:对,连带责任,而且我认为这种连带责任他应该是第一责任人,比如我到家乐福买东西,不管买的是水果还是日用品,我发现有问题了,作为家乐福不能推给生产者,你不能说你去找果农吧,你去找那个牙膏厂吧,对不起,我来我不是冲着种水果的老农和牙膏厂来的,我是冲家乐福来的。从构成买卖关系来看,达成买卖协议来说,我也是在家乐福的平台上买的,从这个意义上来说,作为网站、作为第一责任人,担当起来的话,可能认为这是比较合理的,起码你既然赚取了利润,你的网站无论是出租铺面也好,出租虚拟空间也好,但是你是从消费者购买东西,形成这样一种网店的市场的角度来说,你是获取了利润的。既然你获利了,你一定要担责,利益和责任应该是平衡的,你赚一分利,就应该担一分责。

从这些年来网站不断发展,网店不断发展来看,的确有一些网站是逐步在承担第一责任人的角色,但是毋庸置疑的是,现在仍然有不少网店或者网站没有看到自己这份责任,是推给了网店的店主,而很多网店就是个人,在家里,我注册了一个网店,我给网站交费,然后就卖东西。一看状况不好了,就把网店一扔,自己不干了,甚至你找这个人可能都找不到。如果在这个时候消费者由于购买你的产品,我受到了损伤、损害,无论是人身的伤害还是财产的损失,如果找不到这个网店的话,那么这个网站就应该承担起责任,无论是第一责任人的责任或者是连带责任也好,都应该担责。

主持人:我还想回到刚才那个量变到质变的问题,有些人可能在使用化妆品的时候,比如前段时间一直在用一个品牌,但是最近换了一个品牌,可能两种化妆品当中都会含有某些对人体有害的物质,我怎么去判断到底是哪一家的化妆品对我产生的伤害更大一些呢?

刘玮:首先还是讲刚才那个有害的概念,我们不认为它是叫有害的,它叫杂质,包括有一些像重金属,比如有害的,但是它不是生产的时候故意加进去的,是混进去的,作为杂质带进去的。不但化妆品是这样,其他的日常用品也一样,我们喝的水,呼吸的空气,这些都没有办法避免,也不可能要求一个化妆品、日化产品做到绝对是零,所以这个概念首先要清楚,并不是说这个化妆品含有有害物质,所以我对这个说法不太认同。

刚才说了如果某一个化妆品里面含有某一种原料或者某一种成分,或者某一种杂质,使用多了,可能会对皮肤产生一些不良的影响,然后又换了一个牌子,还是含有这种杂质,这种原料或者这种成分,也产生一些不良影响,怎么去区分是哪一种产品引起的。我觉得这个没多少意义,为什么要区分,是这个产品带的杂质引起的,还是那个产品带的杂质引起的。

主持人:因为消费者维权的时候是要确定去向哪个商家做投诉。

刘玮:要做产品的鉴定,比如在使用第一个产品没有引起皮肤不良反应,尽管它含有这种杂质,但是没有到这种阶段,刚才讲的累积阶段引起的可见的不良反应的过程,那么第一种产品就说不上责任。使用第二种产品,继续累积造成皮肤伤害了,那消费者会带着这种商品去做鉴定,鉴定的结果只能针对最近使用的产品,而不是把历史上这个人使用化妆品过程中使用的所有化妆品都带来鉴定,也不现实。

消费者可免费向中消协咨询化妆品相关知识

王前虎:技术上也达不到这么一个出结论的目的,既然做不出这种结论来,等于花这个钱也是白花了。有很多事情我觉得消费者往往事后去追责,但是我想有很多时候要想一想,与其事后追责,不如事前把自己保护起来。比如使用化妆品是过敏也好,或者导致什么不良反应也好,我相信肯定这个人在决定购买这个东西的时候,可能是被推销员给忽悠了,说如何如何好,或者说他看了某个广告,对他产生了极强的诱惑力,导致他不假思索的就去买、去用。但是我们要特别提醒消费者一招,你在决定购买某一款产品之前,一定要做一下皮试,就是在耳根后头抹一下,看对自己有没有不良的刺激。什么叫好,不是说它的品牌大就是好,而是适合你的就是好,不适合你的,品牌再大,哪怕是奢侈品,那也不好,对你不好,不是说产品不好,因为它不适合你。

从这个意义上说,我们也希望消费者通过正规的渠道,如果是直销的,有一个正规的直销的网络渠道,如果是店销的,那么就到商店去,如果是走专业线的,就寻求正规的专业线。干吗呢?就是这个产品自己宣传好,那就要给我试一试,如果不给我试,那消费者就不买,因为是未知数,但是你知道这个皮肤知不知道适合你这个产品,你不知道,如果不给试,说明商家也好,厂家也好,心里头没底。

主持人:其实谈到的是理性购物的问题。

王前虎:不仅是理性购物,而且是化妆品销售的过程中,这是一个很重要的环节,就是你要让我们消费者放心消费,作为你厂家或者是商家,你有这个义务让我来做一个皮试,那么做过皮试没有不良反应了,我消费者起码从安全上来说我是心里有底了。如果我做完之后,反应很强烈,对消费者来说是万幸的,我没有买,没有用,对厂家、商家来说,也是万幸,为什么呢?你没有麻烦了,他没有买你的。没有买你的,不是说质量有问题,而是说你这个产品对这一类肤质的人不适合。从这个角度讲,我们消费者多学一些常识,多增加一些技能,多掌握一些知识,是非常重要的。所以我们这些年来一直在不断的做化妆品的消费教育活动,我给你看的这些东西,都是我们连续做的。我们差不多每场活动,只要刘教授有空,都要请他去从很专业的角度给我们消费者当当老师,指点指点迷津,同时我们也编写小册子免费向社会发放,目的是什么呢?就是希望我们中国的女性像清花瓷一样亮丽,像百花一样鲜艳,而不是枯萎的,不是受损的。

对功效型化妆品的功能不可期望过高

主持人:这也是给广大女性提供了一个寻求护肤方面知识的渠道,某种化妆品可能在某些方面会有某些功效,这种往往都是夸大了当中的功能,我们更多的在选择化妆品的时候,要去借助专家的意见,比如中消协的意见,或者专业皮肤科大夫的意见,我们往往会碰到功效型化妆品的效果往往没有想象中那么好,很难判断它是不是达到了这种功效。请问刘教授,是不是临床中有类似的案例,可以分享一下?

刘玮:要说化妆品的功效问题,我认为化妆品是有功效的,这是很简单的道理,比如用了香波洗头发,用沐浴液洗身体,可以把身体洗干净,这本身就是一种功效,用保湿产品也是对皮肤保湿,但是使用化妆品的功效是有限的,不像电视广告上宣传的那么明显,有一定的限度,它不是药品,化妆品属于消费品,它的功效有,但它比较温和,不像药品那么明显。这里面有一个很大的问题,就是期望值的问题,我们的消费者买到了化妆品,你希望这个化妆品能帮你做什么,希望擦上一段时间,就变成另外一个人?就能够恢复你年轻的皮肤状态?这都是不现实的。所以具体来讲,到底功效化妆品有没有效果,我想得看对它的期望值有多高,如果你希望我用这个化妆品就是为了把我的皮肤保湿、滋润,这完全可以做到,没有问题的。如果想通过使用化妆品能够使我返老还童,变成二十几岁的年轻人皮肤的状态,那是不可能的。所以这是关于功效的问题。

你刚才讲到,临床上作为一个皮肤科医生,我们确实也在研究化妆品的效果,我们也在建立一种方法,比方说这个产品是不是真的能够美白,使我们有色斑能不能淡化,肤色能不能变浅,我们在做这样的研究。这些年来,不管是政府的决策部门还是行业协会的协会组织,都在研究这些化妆品的功效评价方法,试图建立一些标准,有关这方面也有很多书,我自己就写了好几本书,关于化妆品效果的验证方法,这些验证方法大部分都是从临床上通过正常人来做实验,来测量他使用产品以后,皮肤发生了哪些生理指标的变化,当然也有一些实验是通过体外实验,比方一些比较简易的方法或者是一些其他的物理方法来测量,这些方法都是可以帮助我们评价一个产品是不是真的有功效。

最后还要强调一点,化妆品是一个消费品,对它的效果不能够期望太高,不能够完全相信电视、媒体上宣传的那样,如果说你使用一个产品没有达到电视上宣传的效果,你就去王主任那里投诉,我觉得这是认识不到位的问题,根本不需要投诉。

王前虎:你刚才说的特殊用途化妆品,其实我们在2011年美容护肤化妆品的消费大课堂的教育过程中,我们专门有过,这就是防晒类的,还有一个美白类的一个专题,这里告诉你这种特殊用途的化妆品,你要知道特殊在哪儿,光知道一个概念而不知道如何去选,在什么情况下合理的去用,那么可能就达不到目的,反而会产生反面的作用,所以在买这一类的东西的时候,一定要问清楚销售者我怎么来合理的使用。

有一些像祛斑、去痘、去疤这一类型的化妆品,我建议你还是去看医生吧,别指望这一类东西能够实现你的目的,如果这类东西都能实现你的目的,我觉得生产这个产品的厂家就成了天下第一富了。你想想,都能够达到你祛斑、去疤、去痘的目的,全球多少人啊,一人买一瓶,你想想你的收入是多少,所以有的时候是个神话。

再就是电视广告上用的一些特技,使用产品之后发生的变化真的不是来源于生活,我们要正确来看待。

主持人:最后总结一下,大家在选择化妆品的时候,更多应该更理性的去寻求正规途径的指导,在大家购买的渠道方面,一定要选择比较正规的渠道,也方便咱们在今后的消费当中更好的去维权。好,由于时间关系,我们本期访谈节目到此结束,感谢各位网友的关注,感谢两位嘉宾做客腾讯演播室,各位网友再见!

 
 

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